Net Promoter Score: O Que é?

Net Promoter Score: O que é e como usar para melhorar suas vendas?

Se você é um empresário ou gerente de vendas, provavelmente já se perguntou: como medir a satisfação dos clientes e descobrir se eles estão dispostos a recomendar minha empresa a outras pessoas?

A resposta é simples: Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma das métricas mais populares e eficazes para medir a lealdade e satisfação do cliente.

Neste post, vamos explicar o que é o Net Promoter Score e como você pode usá-lo para melhorar suas vendas.

Vamos descobrir como a sua empresa pode usar o NPS para identificar pontos de melhoria em seus processos de vendas e como você pode transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca.

Continue a leitura e descubra!

O que é Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.

É uma medida amplamente utilizada por empresas em todo o mundo para avaliar o desempenho do cliente e a eficácia de suas estratégias de atendimento e marketing.

O Net Score Promoter (NSP) é uma variação do NPS, que se concentra especificamente na experiência do cliente no ambiente digital.

Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas com base em sua experiência online.

O cálculo do NSP é semelhante ao NPS: os clientes são convidados a responder a uma pergunta simples, geralmente na forma de uma escala de classificação de 0 a 10.

A pergunta pode ser algo como “Com base em sua experiência online com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”

A partir da respostas, os clientes são divididos em três categorias:

  • Promotores
  • Passivos
  • Detratores

A seguir,  entenda melhor como fazer esse cálculo.

Net Score Promoter: Como calcular 

O Net Score Promoter (NSP) é calculado com base nas respostas dos clientes a uma única pergunta:

“Com base em sua experiência online com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”

Os clientes são convidados a dar uma nota em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “improvável” e 10 significa “muito provável”.

Com base nas respostas dos clientes, os clientes são classificados em três categorias:

  1. Promotores (scores 9-10): são os clientes mais satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a amigos e familiares.
  2. Passivos (scores 7-8): são clientes neutros, que não são nem muito leais nem muito insatisfeitos, e podem não recomendar a empresa.
  3. Detratores (scores 0-6): são clientes insatisfeitos e pouco leais, que podem espalhar comentários negativos sobre a empresa.

O cálculo do NSP é feito subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores, como mostrado abaixo:

NSP = (% de promotores) – (% de detratores)

Por exemplo:

Se 60% dos clientes classificados responderam com notas 9 ou 10 (promotores), 20% responderam com notas 7 ou 8 (passivos) e 20% responderam com notas de 0 a 6 (detratores), o cálculo do NSP ficaria assim:

NSP = 60 – 20 = 40

O NSP pode variar de -100 a +100, onde uma pontuação positiva indica que há mais promotores do que detratores.

Uma pontuação negativa indica que há mais detratores do que promotores e uma pontuação de zero significa que o número de promotores e detratores é igual.

O NSP é uma medida simples, mas eficaz, da satisfação e lealdade do cliente.

 Ela pode ajudar as empresas a entender como seus clientes se sentem em relação à experiência online da empresa e identificar áreas de melhoria.

Como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas: Identificando pontos de melhoria

O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para as empresas identificarem pontos de melhoria em seus processos de vendas.

Veja como a sua empresa pode usar o NPS para identificar esses pontos:

1.    Faça perguntas específicas sobre a experiência do cliente

Ao medir o NPS, a empresa deve fazer perguntas específicas sobre a experiência do cliente.

Perguntas abertas como “Qual é a sua opinião sobre a nossa empresa?” podem não fornecer informações úteis o suficiente.

Em vez disso, faça perguntas mais específicas, como

“Qual foi a sua experiência de compra?”

“Como você avalia a qualidade do nosso atendimento ao cliente?” ou

“Você encontrou o produto que estava procurando facilmente?”

2.    Identifique padrões

Analise os resultados do NPS para identificar padrões.

É possível que as notas mais baixas estejam relacionadas a determinado produto ou serviço, a determinado canal de vendas ou a um momento específico da jornada do cliente.

Esses padrões podem indicar áreas onde sua empresa precisa melhorar.

3.    Priorize os problemas identificados

É importante priorizar os problemas identificados pela análise dos resultados do NPS.

Se vários clientes estão insatisfeitos com um determinado aspecto do seu negócio, esse deve ser um ponto focal para a sua empresa trabalhar.

4.    Acompanhe o progresso

Use o NPS regularmente para medir a satisfação do cliente e acompanhar o progresso da sua empresa na solução dos problemas identificados.

É importante fazer alterações em seus processos de vendas com base no feedback do cliente e depois medir novamente o NPS para ver se as alterações foram eficazes.

Como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas: Transformando clientes em promotores fiéis

Transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca é uma das principais vantagens do uso do Net Promoter Score.

Veja algumas estratégias que sua empresa pode usar nesse processo:

1.    Identifique seus clientes promotores

Os clientes que dão uma pontuação alta no NPS (9 ou 10) são seus promotores. Identifique esses clientes e os agradeça pelo feedback positivo.

 Isso ajuda a fortalecer a relação deles com a sua marca.

2.    Peça feedback e demonstre que você valoriza a opinião do cliente

Solicite feedback regularmente de seus clientes e mostre que você está comprometido em melhorar sua experiência com a sua empresa.

Use o feedback dos clientes para aprimorar seus processos e serviços e mostre que você valoriza a opinião deles.

3.    Ofereça benefícios exclusivos para clientes leais

Crie programas de fidelidade, descontos e ofertas especiais para clientes leais.

Isso mostra que você valoriza seus clientes e incentiva-os a continuar comprando de sua empresa.

4.    Mantenha contato regular com seus clientes

Mantenha contato regular com seus clientes, enviando newsletters, atualizações de produtos e promoções exclusivas.

Isso mantém sua empresa presente na mente de seus clientes e pode incentivar novas compras ou recomendações.

5.    Resolva os problemas dos clientes detratores

Não se concentre apenas em seus clientes promotores, mas também em seus detratores.

Entre em contato com os clientes que deram notas baixas e pergunte sobre seus problemas e como você pode melhorar a experiência do cliente.

A maneira como você lida com os problemas dos clientes pode fazer toda a diferença na sua pontuação NPS e na fidelidade do cliente.

Ferramentas para calcular o NPS

Existem várias ferramentas disponíveis para calcular o Net Promoter Score (NPS), que podem variar em termos de recursos, facilidade de uso e preço.

 Aqui estão algumas:

  1. SurveyMonkey
  2. Qualtrics
  3. Bain
  4. HubSpot
  5. Capterra

Essas são apenas algumas das principais ferramentas disponíveis para calcular o NPS.

Ao escolher uma ferramenta, é importante considerar seus recursos, preço e facilidade de uso para encontrar a opção que melhor atenda às necessidades da sua empresa.

Conclusão

O NPS pode ajudar sua empresa a identificar pontos problemáticos em seus processos de vendas e aprimorar a experiência do cliente.

A partir daí é possível  transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca.

Ao manter um foco contínuo na melhoria da satisfação do cliente, sua empresa pode aumentar a lealdade do cliente e impulsionar as vendas a longo prazo.

Ficou com dúvidas sobre como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas? Entre em contato com a FGV Jr. Nós temos materiais e serviços certos para te ajudar.

1 - Entenda seu público-alvo.​

Primeiramente, antes de buscar entender a demanda do seu público, você precisa ser capaz de identificá-lo. Desse modo, é necessário observar de perto e precisamente o ramo de mercado no qual o negócio se encontra e, a partir daí, realizar uma pesquisa sobre as características em comum dos consumidores. Nesse sentido, diversos fatores podem ser levados em consideração. Alguns exemplos são: faixa etária, escolaridade, gênero, quais redes sociais utiliza, hobbies e interesses. Quanto mais informações o empreendedor tiver sobre seus consumidores, mais fácil será entender as demandas de mercado daquele público. Uma maneira de realizar essa pesquisa é por meio do contato direto com os próprios clientes. Entretanto, é importante sempre estar inteirado nas pesquisas e estudos realizados nesse sentido.

2 - Se inspirar em grandes players.

Todo mercado naturalmente possui empreendedores dos mais variados tamanhos, desde microempresários a multinacionais. As empresas que concentram porcentagens maiores de mercado são considerados os maiores players. Nesse sentido, observar as ações, técnicas e estratégias desses grandes negócios é uma ótima maneira de entender as demandas de mercado. Afinal, essas grandes empresas tendem a investir muito mais em pesquisas de mercado e produzem produtos e serviços inovadores com base nos resultados desses estudos. Por fim, grandes players possuem mais capital para arriscar e por isso tendem a lançar mais produtos. Nesse sentido, observar quais estão indo bem e quais estão indo mal é um ótimo indicador das demandas do público.

3 - Ouça seu público.​

Nada mais eficiente para entender as demandas de mercado do público-alvo do que falar diretamente com ele. Ouvir feedbacks dos seus clientes é a forma mais eficiente de entender pontos fracos e fortes do seu produto. Nesse sentido, formulários de satisfação e pesquisas com clientes e ex-clientes podem vir a ser úteis para entender a cabeça do consumidor e quais técnicas de Marketing e melhorias no produto podem ser feitas para melhorar a experiência dele e, consequentemente, acarretar aumento de vendas para o seu negócio. Por essa razão, é importante que haja uma cultura de sugestões e feedbacks para que todos os clientes consigam opinar e, dessa forma, adaptar as estratégias da empresa.

4 - Pesquisar sobre tendências do mercado.​

Além de tudo que foi falado, há certos casos em que o negócio não se formalizou ainda, ou que não possui clientes o suficiente para embasar uma análise própria para entender as demandas de mercado. Nesse sentido, é recomendado que sejam procuradas pesquisas de mercado sobre o ramo em que o empreendedor atua. Esses estudos setoriais buscam compreender tendências, comportamentos e demandas dos consumidores. Nesse sentido, existem diversas organizações que organizam estudos frequentes sobre diversos ramos da economia brasileira. Por exemplo, a SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) produz diversos estudos de diferentes setores da economia brasileira. Além disso, o SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) também é famoso por, dentre diversos serviços, oferecer análises profundas sobre diversas indústrias que podem contribuir para tomada de decisão mais inteligente.

5 - Inove no mercado. ​

Por fim, a maneira de entender as demandas de mercado que mais ocorre na prática é por meio da inovação de produtos. O papel do empreendedor é solucionar problemas de indivíduos, mesmo que estes não saibam que possuem alguma dor específica. Nesse sentido, o dono de um negócio deve saber identificar inclusive demandas que os próprios clientes são incapazes de entender. Quando foi lançado o Iphone, por exemplo, os consumidores de telefones não sabiam que tinham demanda na tecnologia touch screen, e isso não impossibilitou uma rápida popularização dessa tecnologia. Por isso, um bom empreendedor também sabe a hora de arriscar em um produto ou serviço em que acredita, mesmo que nenhuma pesquisa de mercado ou feedback tenha passado essa informação a ele.

Agora que você aprendeu mais sobre como entender as demandas de mercado, acesse nosso e-book gratuito para aprender tudo sobre Persona e como desenvolvê-la pode ser essencial para o desenvolvimento do seu negócio. Para acessar, basta clicar aqui!

Net Promoter Score: O que é e como usar para melhorar suas vendas?

Se você é um empresário ou gerente de vendas, provavelmente já se perguntou: como medir a satisfação dos clientes e descobrir se eles estão dispostos a recomendar minha empresa a outras pessoas?

A resposta é simples: Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma das métricas mais populares e eficazes para medir a lealdade e satisfação do cliente.

Neste post, vamos explicar o que é o Net Promoter Score e como você pode usá-lo para melhorar suas vendas.

Vamos descobrir como a sua empresa pode usar o NPS para identificar pontos de melhoria em seus processos de vendas e como você pode transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca.

Continue a leitura e descubra!

O que é Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.

É uma medida amplamente utilizada por empresas em todo o mundo para avaliar o desempenho do cliente e a eficácia de suas estratégias de atendimento e marketing.

O Net Score Promoter (NSP) é uma variação do NPS, que se concentra especificamente na experiência do cliente no ambiente digital.

Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas com base em sua experiência online.

O cálculo do NSP é semelhante ao NPS: os clientes são convidados a responder a uma pergunta simples, geralmente na forma de uma escala de classificação de 0 a 10.

A pergunta pode ser algo como “Com base em sua experiência online com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”

A partir da respostas, os clientes são divididos em três categorias:

  • Promotores
  • Passivos
  • Detratores

A seguir,  entenda melhor como fazer esse cálculo.

Net Score Promoter: Como calcular 

O Net Score Promoter (NSP) é calculado com base nas respostas dos clientes a uma única pergunta:

“Com base em sua experiência online com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”

Os clientes são convidados a dar uma nota em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “improvável” e 10 significa “muito provável”.

Com base nas respostas dos clientes, os clientes são classificados em três categorias:

  1. Promotores (scores 9-10): são os clientes mais satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a amigos e familiares.
  2. Passivos (scores 7-8): são clientes neutros, que não são nem muito leais nem muito insatisfeitos, e podem não recomendar a empresa.
  3. Detratores (scores 0-6): são clientes insatisfeitos e pouco leais, que podem espalhar comentários negativos sobre a empresa.

O cálculo do NSP é feito subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores, como mostrado abaixo:

NSP = (% de promotores) – (% de detratores)

Por exemplo:

Se 60% dos clientes classificados responderam com notas 9 ou 10 (promotores), 20% responderam com notas 7 ou 8 (passivos) e 20% responderam com notas de 0 a 6 (detratores), o cálculo do NSP ficaria assim:

NSP = 60 – 20 = 40

O NSP pode variar de -100 a +100, onde uma pontuação positiva indica que há mais promotores do que detratores.

Uma pontuação negativa indica que há mais detratores do que promotores e uma pontuação de zero significa que o número de promotores e detratores é igual.

O NSP é uma medida simples, mas eficaz, da satisfação e lealdade do cliente.

 Ela pode ajudar as empresas a entender como seus clientes se sentem em relação à experiência online da empresa e identificar áreas de melhoria.

Como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas: Identificando pontos de melhoria

O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para as empresas identificarem pontos de melhoria em seus processos de vendas.

Veja como a sua empresa pode usar o NPS para identificar esses pontos:

1.    Faça perguntas específicas sobre a experiência do cliente

Ao medir o NPS, a empresa deve fazer perguntas específicas sobre a experiência do cliente.

Perguntas abertas como “Qual é a sua opinião sobre a nossa empresa?” podem não fornecer informações úteis o suficiente.

Em vez disso, faça perguntas mais específicas, como

“Qual foi a sua experiência de compra?”

“Como você avalia a qualidade do nosso atendimento ao cliente?” ou

“Você encontrou o produto que estava procurando facilmente?”

2.    Identifique padrões

Analise os resultados do NPS para identificar padrões.

É possível que as notas mais baixas estejam relacionadas a determinado produto ou serviço, a determinado canal de vendas ou a um momento específico da jornada do cliente.

Esses padrões podem indicar áreas onde sua empresa precisa melhorar.

3.    Priorize os problemas identificados

É importante priorizar os problemas identificados pela análise dos resultados do NPS.

Se vários clientes estão insatisfeitos com um determinado aspecto do seu negócio, esse deve ser um ponto focal para a sua empresa trabalhar.

4.    Acompanhe o progresso

Use o NPS regularmente para medir a satisfação do cliente e acompanhar o progresso da sua empresa na solução dos problemas identificados.

É importante fazer alterações em seus processos de vendas com base no feedback do cliente e depois medir novamente o NPS para ver se as alterações foram eficazes.

Como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas: Transformando clientes em promotores fiéis

Transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca é uma das principais vantagens do uso do Net Promoter Score.

Veja algumas estratégias que sua empresa pode usar nesse processo:

1.    Identifique seus clientes promotores

Os clientes que dão uma pontuação alta no NPS (9 ou 10) são seus promotores. Identifique esses clientes e os agradeça pelo feedback positivo.

 Isso ajuda a fortalecer a relação deles com a sua marca.

2.    Peça feedback e demonstre que você valoriza a opinião do cliente

Solicite feedback regularmente de seus clientes e mostre que você está comprometido em melhorar sua experiência com a sua empresa.

Use o feedback dos clientes para aprimorar seus processos e serviços e mostre que você valoriza a opinião deles.

3.    Ofereça benefícios exclusivos para clientes leais

Crie programas de fidelidade, descontos e ofertas especiais para clientes leais.

Isso mostra que você valoriza seus clientes e incentiva-os a continuar comprando de sua empresa.

4.    Mantenha contato regular com seus clientes

Mantenha contato regular com seus clientes, enviando newsletters, atualizações de produtos e promoções exclusivas.

Isso mantém sua empresa presente na mente de seus clientes e pode incentivar novas compras ou recomendações.

5.    Resolva os problemas dos clientes detratores

Não se concentre apenas em seus clientes promotores, mas também em seus detratores.

Entre em contato com os clientes que deram notas baixas e pergunte sobre seus problemas e como você pode melhorar a experiência do cliente.

A maneira como você lida com os problemas dos clientes pode fazer toda a diferença na sua pontuação NPS e na fidelidade do cliente.

Ferramentas para calcular o NPS

Existem várias ferramentas disponíveis para calcular o Net Promoter Score (NPS), que podem variar em termos de recursos, facilidade de uso e preço.

 Aqui estão algumas:

  1. SurveyMonkey
  2. Qualtrics
  3. Bain
  4. HubSpot
  5. Capterra

Essas são apenas algumas das principais ferramentas disponíveis para calcular o NPS.

Ao escolher uma ferramenta, é importante considerar seus recursos, preço e facilidade de uso para encontrar a opção que melhor atenda às necessidades da sua empresa.

Conclusão

O NPS pode ajudar sua empresa a identificar pontos problemáticos em seus processos de vendas e aprimorar a experiência do cliente.

A partir daí é possível  transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca.

Ao manter um foco contínuo na melhoria da satisfação do cliente, sua empresa pode aumentar a lealdade do cliente e impulsionar as vendas a longo prazo.

Ficou com dúvidas sobre como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas? Entre em contato com a FGV Jr. Nós temos materiais e serviços certos para te ajudar.

1 - Entenda seu público-alvo.​

Primeiramente, antes de buscar entender a demanda do seu público, você precisa ser capaz de identificá-lo. Desse modo, é necessário observar de perto e precisamente o ramo de mercado no qual o negócio se encontra e, a partir daí, realizar uma pesquisa sobre as características em comum dos consumidores. Nesse sentido, diversos fatores podem ser levados em consideração. Alguns exemplos são: faixa etária, escolaridade, gênero, quais redes sociais utiliza, hobbies e interesses. Quanto mais informações o empreendedor tiver sobre seus consumidores, mais fácil será entender as demandas de mercado daquele público. Uma maneira de realizar essa pesquisa é por meio do contato direto com os próprios clientes. Entretanto, é importante sempre estar inteirado nas pesquisas e estudos realizados nesse sentido.

2 - Se inspirar em grandes players.

Todo mercado naturalmente possui empreendedores dos mais variados tamanhos, desde microempresários a multinacionais. As empresas que concentram porcentagens maiores de mercado são considerados os maiores players. Nesse sentido, observar as ações, técnicas e estratégias desses grandes negócios é uma ótima maneira de entender as demandas de mercado. Afinal, essas grandes empresas tendem a investir muito mais em pesquisas de mercado e produzem produtos e serviços inovadores com base nos resultados desses estudos. Por fim, grandes players possuem mais capital para arriscar e por isso tendem a lançar mais produtos. Nesse sentido, observar quais estão indo bem e quais estão indo mal é um ótimo indicador das demandas do público.

3 - Ouça seu público.​

Nada mais eficiente para entender as demandas de mercado do público-alvo do que falar diretamente com ele. Ouvir feedbacks dos seus clientes é a forma mais eficiente de entender pontos fracos e fortes do seu produto. Nesse sentido, formulários de satisfação e pesquisas com clientes e ex-clientes podem vir a ser úteis para entender a cabeça do consumidor e quais técnicas de Marketing e melhorias no produto podem ser feitas para melhorar a experiência dele e, consequentemente, acarretar aumento de vendas para o seu negócio. Por essa razão, é importante que haja uma cultura de sugestões e feedbacks para que todos os clientes consigam opinar e, dessa forma, adaptar as estratégias da empresa.

4 - Pesquisar sobre tendências do mercado.​

Além de tudo que foi falado, há certos casos em que o negócio não se formalizou ainda, ou que não possui clientes o suficiente para embasar uma análise própria para entender as demandas de mercado. Nesse sentido, é recomendado que sejam procuradas pesquisas de mercado sobre o ramo em que o empreendedor atua. Esses estudos setoriais buscam compreender tendências, comportamentos e demandas dos consumidores. Nesse sentido, existem diversas organizações que organizam estudos frequentes sobre diversos ramos da economia brasileira. Por exemplo, a SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) produz diversos estudos de diferentes setores da economia brasileira. Além disso, o SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) também é famoso por, dentre diversos serviços, oferecer análises profundas sobre diversas indústrias que podem contribuir para tomada de decisão mais inteligente.

5 - Inove no mercado. ​

Por fim, a maneira de entender as demandas de mercado que mais ocorre na prática é por meio da inovação de produtos. O papel do empreendedor é solucionar problemas de indivíduos, mesmo que estes não saibam que possuem alguma dor específica. Nesse sentido, o dono de um negócio deve saber identificar inclusive demandas que os próprios clientes são incapazes de entender. Quando foi lançado o Iphone, por exemplo, os consumidores de telefones não sabiam que tinham demanda na tecnologia touch screen, e isso não impossibilitou uma rápida popularização dessa tecnologia. Por isso, um bom empreendedor também sabe a hora de arriscar em um produto ou serviço em que acredita, mesmo que nenhuma pesquisa de mercado ou feedback tenha passado essa informação a ele.

Agora que você aprendeu mais sobre como entender as demandas de mercado, acesse nosso e-book gratuito para aprender tudo sobre Persona e como desenvolvê-la pode ser essencial para o desenvolvimento do seu negócio. Para acessar, basta clicar aqui!

Net Promoter Score: O que é e como usar para melhorar suas vendas?

Se você é um empresário ou gerente de vendas, provavelmente já se perguntou: como medir a satisfação dos clientes e descobrir se eles estão dispostos a recomendar minha empresa a outras pessoas?

A resposta é simples: Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma das métricas mais populares e eficazes para medir a lealdade e satisfação do cliente.

Neste post, vamos explicar o que é o Net Promoter Score e como você pode usá-lo para melhorar suas vendas.

Vamos descobrir como a sua empresa pode usar o NPS para identificar pontos de melhoria em seus processos de vendas e como você pode transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca.

Continue a leitura e descubra!

O que é Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.

É uma medida amplamente utilizada por empresas em todo o mundo para avaliar o desempenho do cliente e a eficácia de suas estratégias de atendimento e marketing.

O Net Score Promoter (NSP) é uma variação do NPS, que se concentra especificamente na experiência do cliente no ambiente digital.

Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas com base em sua experiência online.

O cálculo do NSP é semelhante ao NPS: os clientes são convidados a responder a uma pergunta simples, geralmente na forma de uma escala de classificação de 0 a 10.

A pergunta pode ser algo como “Com base em sua experiência online com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”

A partir da respostas, os clientes são divididos em três categorias:

  • Promotores
  • Passivos
  • Detratores

A seguir,  entenda melhor como fazer esse cálculo.

Net Score Promoter: Como calcular 

O Net Score Promoter (NSP) é calculado com base nas respostas dos clientes a uma única pergunta:

“Com base em sua experiência online com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?”

Os clientes são convidados a dar uma nota em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa “improvável” e 10 significa “muito provável”.

Com base nas respostas dos clientes, os clientes são classificados em três categorias:

  1. Promotores (scores 9-10): são os clientes mais satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a amigos e familiares.
  2. Passivos (scores 7-8): são clientes neutros, que não são nem muito leais nem muito insatisfeitos, e podem não recomendar a empresa.
  3. Detratores (scores 0-6): são clientes insatisfeitos e pouco leais, que podem espalhar comentários negativos sobre a empresa.

O cálculo do NSP é feito subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores, como mostrado abaixo:

NSP = (% de promotores) – (% de detratores)

Por exemplo:

Se 60% dos clientes classificados responderam com notas 9 ou 10 (promotores), 20% responderam com notas 7 ou 8 (passivos) e 20% responderam com notas de 0 a 6 (detratores), o cálculo do NSP ficaria assim:

NSP = 60 – 20 = 40

O NSP pode variar de -100 a +100, onde uma pontuação positiva indica que há mais promotores do que detratores.

Uma pontuação negativa indica que há mais detratores do que promotores e uma pontuação de zero significa que o número de promotores e detratores é igual.

O NSP é uma medida simples, mas eficaz, da satisfação e lealdade do cliente.

 Ela pode ajudar as empresas a entender como seus clientes se sentem em relação à experiência online da empresa e identificar áreas de melhoria.

Como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas: Identificando pontos de melhoria

O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para as empresas identificarem pontos de melhoria em seus processos de vendas.

Veja como a sua empresa pode usar o NPS para identificar esses pontos:

1.    Faça perguntas específicas sobre a experiência do cliente

Ao medir o NPS, a empresa deve fazer perguntas específicas sobre a experiência do cliente.

Perguntas abertas como “Qual é a sua opinião sobre a nossa empresa?” podem não fornecer informações úteis o suficiente.

Em vez disso, faça perguntas mais específicas, como

“Qual foi a sua experiência de compra?”

“Como você avalia a qualidade do nosso atendimento ao cliente?” ou

“Você encontrou o produto que estava procurando facilmente?”

2.    Identifique padrões

Analise os resultados do NPS para identificar padrões.

É possível que as notas mais baixas estejam relacionadas a determinado produto ou serviço, a determinado canal de vendas ou a um momento específico da jornada do cliente.

Esses padrões podem indicar áreas onde sua empresa precisa melhorar.

3.    Priorize os problemas identificados

É importante priorizar os problemas identificados pela análise dos resultados do NPS.

Se vários clientes estão insatisfeitos com um determinado aspecto do seu negócio, esse deve ser um ponto focal para a sua empresa trabalhar.

4.    Acompanhe o progresso

Use o NPS regularmente para medir a satisfação do cliente e acompanhar o progresso da sua empresa na solução dos problemas identificados.

É importante fazer alterações em seus processos de vendas com base no feedback do cliente e depois medir novamente o NPS para ver se as alterações foram eficazes.

Como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas: Transformando clientes em promotores fiéis

Transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca é uma das principais vantagens do uso do Net Promoter Score.

Veja algumas estratégias que sua empresa pode usar nesse processo:

1.    Identifique seus clientes promotores

Os clientes que dão uma pontuação alta no NPS (9 ou 10) são seus promotores. Identifique esses clientes e os agradeça pelo feedback positivo.

 Isso ajuda a fortalecer a relação deles com a sua marca.

2.    Peça feedback e demonstre que você valoriza a opinião do cliente

Solicite feedback regularmente de seus clientes e mostre que você está comprometido em melhorar sua experiência com a sua empresa.

Use o feedback dos clientes para aprimorar seus processos e serviços e mostre que você valoriza a opinião deles.

3.    Ofereça benefícios exclusivos para clientes leais

Crie programas de fidelidade, descontos e ofertas especiais para clientes leais.

Isso mostra que você valoriza seus clientes e incentiva-os a continuar comprando de sua empresa.

4.    Mantenha contato regular com seus clientes

Mantenha contato regular com seus clientes, enviando newsletters, atualizações de produtos e promoções exclusivas.

Isso mantém sua empresa presente na mente de seus clientes e pode incentivar novas compras ou recomendações.

5.    Resolva os problemas dos clientes detratores

Não se concentre apenas em seus clientes promotores, mas também em seus detratores.

Entre em contato com os clientes que deram notas baixas e pergunte sobre seus problemas e como você pode melhorar a experiência do cliente.

A maneira como você lida com os problemas dos clientes pode fazer toda a diferença na sua pontuação NPS e na fidelidade do cliente.

Ferramentas para calcular o NPS

Existem várias ferramentas disponíveis para calcular o Net Promoter Score (NPS), que podem variar em termos de recursos, facilidade de uso e preço.

 Aqui estão algumas:

  1. SurveyMonkey
  2. Qualtrics
  3. Bain
  4. HubSpot
  5. Capterra

Essas são apenas algumas das principais ferramentas disponíveis para calcular o NPS.

Ao escolher uma ferramenta, é importante considerar seus recursos, preço e facilidade de uso para encontrar a opção que melhor atenda às necessidades da sua empresa.

Conclusão

O NPS pode ajudar sua empresa a identificar pontos problemáticos em seus processos de vendas e aprimorar a experiência do cliente.

A partir daí é possível  transformar seus clientes em promotores fiéis da sua marca.

Ao manter um foco contínuo na melhoria da satisfação do cliente, sua empresa pode aumentar a lealdade do cliente e impulsionar as vendas a longo prazo.

Ficou com dúvidas sobre como usar o Net Promoter Score para melhorar suas vendas? Entre em contato com a FGV Jr. Nós temos materiais e serviços certos para te ajudar.

1 - Entenda seu público-alvo.​

Primeiramente, antes de buscar entender a demanda do seu público, você precisa ser capaz de identificá-lo. Desse modo, é necessário observar de perto e precisamente o ramo de mercado no qual o negócio se encontra e, a partir daí, realizar uma pesquisa sobre as características em comum dos consumidores. Nesse sentido, diversos fatores podem ser levados em consideração. Alguns exemplos são: faixa etária, escolaridade, gênero, quais redes sociais utiliza, hobbies e interesses. Quanto mais informações o empreendedor tiver sobre seus consumidores, mais fácil será entender as demandas de mercado daquele público. Uma maneira de realizar essa pesquisa é por meio do contato direto com os próprios clientes. Entretanto, é importante sempre estar inteirado nas pesquisas e estudos realizados nesse sentido.

2 - Se inspirar em grandes players.

Todo mercado naturalmente possui empreendedores dos mais variados tamanhos, desde microempresários a multinacionais. As empresas que concentram porcentagens maiores de mercado são considerados os maiores players. Nesse sentido, observar as ações, técnicas e estratégias desses grandes negócios é uma ótima maneira de entender as demandas de mercado. Afinal, essas grandes empresas tendem a investir muito mais em pesquisas de mercado e produzem produtos e serviços inovadores com base nos resultados desses estudos. Por fim, grandes players possuem mais capital para arriscar e por isso tendem a lançar mais produtos. Nesse sentido, observar quais estão indo bem e quais estão indo mal é um ótimo indicador das demandas do público.

3 - Ouça seu público.​

Nada mais eficiente para entender as demandas de mercado do público-alvo do que falar diretamente com ele. Ouvir feedbacks dos seus clientes é a forma mais eficiente de entender pontos fracos e fortes do seu produto. Nesse sentido, formulários de satisfação e pesquisas com clientes e ex-clientes podem vir a ser úteis para entender a cabeça do consumidor e quais técnicas de Marketing e melhorias no produto podem ser feitas para melhorar a experiência dele e, consequentemente, acarretar aumento de vendas para o seu negócio. Por essa razão, é importante que haja uma cultura de sugestões e feedbacks para que todos os clientes consigam opinar e, dessa forma, adaptar as estratégias da empresa.

4 - Pesquisar sobre tendências do mercado.​

Além de tudo que foi falado, há certos casos em que o negócio não se formalizou ainda, ou que não possui clientes o suficiente para embasar uma análise própria para entender as demandas de mercado. Nesse sentido, é recomendado que sejam procuradas pesquisas de mercado sobre o ramo em que o empreendedor atua. Esses estudos setoriais buscam compreender tendências, comportamentos e demandas dos consumidores. Nesse sentido, existem diversas organizações que organizam estudos frequentes sobre diversos ramos da economia brasileira. Por exemplo, a SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) produz diversos estudos de diferentes setores da economia brasileira. Além disso, o SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) também é famoso por, dentre diversos serviços, oferecer análises profundas sobre diversas indústrias que podem contribuir para tomada de decisão mais inteligente.

5 - Inove no mercado. ​

Por fim, a maneira de entender as demandas de mercado que mais ocorre na prática é por meio da inovação de produtos. O papel do empreendedor é solucionar problemas de indivíduos, mesmo que estes não saibam que possuem alguma dor específica. Nesse sentido, o dono de um negócio deve saber identificar inclusive demandas que os próprios clientes são incapazes de entender. Quando foi lançado o Iphone, por exemplo, os consumidores de telefones não sabiam que tinham demanda na tecnologia touch screen, e isso não impossibilitou uma rápida popularização dessa tecnologia. Por isso, um bom empreendedor também sabe a hora de arriscar em um produto ou serviço em que acredita, mesmo que nenhuma pesquisa de mercado ou feedback tenha passado essa informação a ele.

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